El marketing y todo lo que conlleva su futuro está dirigido por sofisticados e hiper conectados clientes omnicanal que esperan experiencias increíbles cada vez que interactúan con una marca.
Los consumidores pueden comprar sus productos a través de diversos vendedores, por lo que las marcas deben trabajar muchísimo para ganarse la lealtad de sus compradores.
Para destacar, los profesionales del marketing de hoy deben echar un vistazo a las preferencias individuales de cada uno de sus consumidores, y elegir el camino correcto que les lleve a customizar la experiencia que envuelve a sus necesidades únicas.
Si no les das a tus clientes una experiencia de usuario única, hay miles de empresas ahí fuera que sí que lo harán. Y los consumidores son, por naturaleza, infieles: continuamente emergen nuevos canales de compra, y los consumidores experimentan nuevas necesidades en cuanto a sus preferencias y comportamientos. Las nuevas generaciones emergen introduciendo nuevas tendencias y oportunidades para el engagement.
Así que, ¿tienes lo que hay que tener para sorprender a tus clientes en cada una de tus interacciones?
Para mantenernos un paso por delante, necesitamos adaptar la realidad de nuestro negocio al apoyo de la experiencia del consumidor. Este punto comienza en el momento en el que nos hacemos estas dos preguntas:
- ¿Confiamos en nuestra definición de lo que para nosotros es el cliente perfecto?
- ¿Contamos con una base de datos centralizada donde podamos analizar el comportamiento de todos los canales?
- ¿Se ajustan nuestras estructuras al cliente, o es éste quien está obligado a ajustarse a nosotros?
- ¿Cómo de fácil es que el consumidor navegue e interactúe con nuestra marca teniendo en cuenta el canal?
Con el progreso de la tecnología y la aparición de nuevos canales, muchas organizaciones de marketing han construido sus bases y equipos alrededor de estos conceptos. Pero este sistema ha quedado completamente desfasado, dando paso al hecho de construir alrededor de experiencias. Para las marcas que están en fase de adaptación, esto es fundamental. Las estructuras organizacionales necesitan que el cliente sea capaz de recibir la misma experiencia excepcional sea cual sea el canal de comunicación que utilicen.
Prioridades conflictivas dentro del negocio, e incluso las metas de cada departamento, pueden desembocar en una experiencia pobre del consumidor, y por consiguiente, en una pérdida de ingresos para la empresa. Los datos extraídos de todos los canales necesitan ser consolidados para el análisis y la acción, gestionando a los equipos de nuestra organización hacia un mismo fin.
Las compañías que realmente valoran una experiencia excepcional del consumidor deben revisar sus estructuras y fusionar sus equipos para dar con un canal inteligente, diseñado para servir al cliente. Los que lo consigan, serán quienes realmente se ganen su lealtad.
Sabemos que esto puede intimidar un poco, pero al mismo tiempo es fascinante, porque es donde realmente reside la clave. Los datos, la tecnología y las herramientas adecuadas harán que puedas crear y entregar estas experiencias. El cambio no hace más que llegar cada vez más deprisa, siendo el cliente quien lo guía. Por tanto debe estar siempre en nuestra línea de visión.
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